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成都新闻宾馆管理制度汇编工作程序及标准篇成都新闻宾馆管理制度汇编管理制度工作程序及标准篇(修正版)二零零六年十一月第一章总经办岗位职责及工作程序第一节部门概述总经理办公室是宾馆重要的综合职能部门。它承担着全宾馆各部门各层级之间沟通与协调、协调行和管理工作是总经理的参谋和助手负责起草有关重要报告、总结、请示、会议纪要等文件并审查各部门呈送的报告提出分别呈送有关的总经理或提交办公会议讨论。工作原则:谦虚谨慎、正派、。工作任直接下级:人事行政主管、汽车班领班工作职责:副主任是主任的助手协助安排本办公室的日常工作事务进行科学、严格管理不断提高工作效率。负责接待有关协作单位人员以及部分公共关系对象和对口同行。工作原则:谦虚谨慎、严格认真、办事埋头苦干努力完成好本职工作。工作内容阅读每日客房利用表综合日报表、VIP接待通知单、重点宴会通知等掌握熟悉宾馆经营接待情况。参加每日晨会:认真做好记录对晨会决定的问题按照主任布臵认真督促各部门落实解决并反馈对会议形成的决议认真贯彻落实。参加部门经理例会:认真记录参会部门经理出席情况协助主任贯彻落实例会布臵的重点工作并督促各部门认真落实。参加总经理办公会议认真做好记录及时贯彻总经理指令准备好提交总经理办公会议的议题讨论研究的各种报告交主任审批。以各项经济指标、服务质量、工作实绩、出勤率等为依据认真做好每月部门经理的考核并提出励等级交总经理办公会议研究确定。审查各部门每周重点工作反馈落实情况:将各部门每周反馈的重点工作汇报分别整理归类复印部分送有关的主管、总经理结合平时工作实际对反馈情况认真落实。做好与各级地方、辖区办事部门的联系、协调工作树立宾馆的良好形象。负责接待有关协作关系单位的客人和部分公共系对象。负责并参与宾馆总值班:编排值班经理表和节假日经理值班表整理收集值班记录。协调宾馆各部门的关系各项经营活动和接待任务顺利完成。负责安排总经办人员的日常工作。负责考核总经办人员的工作情况:做好本办公室人员出勤及工作成绩的记录管理工作根据本月工作情况、出勤率提出励意见。次培训课程学习后进安排本办公室人员的培训视其情况每月安排行竞赛考试。负责总经理临时交办的各项工作并完成。主任外出时受主任委托代理负责总经办工作。行政主管直接上级:主任直接下级:质检员、办公室文员工作职责:在总经办主任领导下主管人事、培训工作同时数量、单价、金额、合计金额大小写是否填写齐全、准确审核报帐上是否有出票单位的财务收费印章。、审核报销单:审核报销单所附的金额总计是否和报销单所填写金额吻合审核报销单上是否有有效签署包括报销人、验收人、部门经理、总经理、财务负责人审核报销单项目填写是否齐全、正确审核报销单所附、单据的张数是否填写准确。、打印会计凭证如有问题应及时修改更换会计凭证。收入核算:、审核原始报帐单据:所有收入缴款凭据金额必须准确各项目金额必须与相吻合各项总和必须与总计金额相等所有收入缴款凭据项目填写必须正确、齐全附件必须齐备。、编制、打印会计凭证。、月末对帐:月末汇总收入数据与有关的业务部门进行核对发现问题须查明原因并作相应的处理该补记的补记该冲转(减)的冲转(减)该调整的调整。成本、费用核算:、按照审核无误的报销凭据填列的经济业务性质按正确的会计处理方法分科目准确编制会计凭证。、月末对帐:月末汇总数据与有关的业务部门进行核对发现问题须查明原因并作相应的处理该补记的补记该冲转(减)的冲转(减)该调整的调整、每月指导、监督盘库认真审核其当期进、出、存数据并按正确无误的金额结转成本、费用并编制会计凭证、每月认真审核所有部门的能源消耗数据正确无误地分摊成本、费用并编制会计凭证、每月正确计算、提取固定资产折旧并编制会计凭证。、每月正确计算提取银行货款利息并编制会计凭证。、打印会计凭证连同报销凭据、原始单据交复核审查。(三)收银员直接上级:部门领班、餐厅收银方面:工作职责:负责店和现金管理正确使用各种结帐设备并做好清洁保养工作。工作原则:认真细致、反应灵敏、责任心强、数字概念准确、严格遵守财务制度。工作遵守财务制度。工作内容:、班前准备、收取散客和团队客人的预付款、为散客和团队客人结帐、处理超限客人的帐务、填写收款报告并缴纳当日营业款、严格按照帐务处理各单位的记帐、回答客人对自己帐务情况的询问、正确使用各种结帐设备并做好清洁保养工作、严格执行和现金管理、下班前工作。第八章物资采供部岗位职责及工作程序第一节部门概述物资采供部在宾馆总经理的领导下接受计财部的监督、检查实行部门经理负责制。物资采购供应部是负责宾馆所有物资采购供应的职能部门其采购范围主要有:饮食原料、餐具、酒具、烟酒、客房用消耗品、陈设用品、针棉织品、清洁用品、印刷品、机械设备、木器家具、其他器具、办公用品、文具、花卉等多个品种。管理员协调共同、严格控制库存既保障供应又合理使用资金。物资采供部在实行采购计划管理和库存定额管理的同时严格执行货比三家尽可能按照“质量要求、就近采购、分批进货、合理库存”的原则使采购的每一项物品既能符合宾馆服务水准和要求又能降低采购费用和库存物资对资金的占用从而达到降低成本的目的。同时物资采供部职能:一方面按质、按量、按时地满足宾馆各部门对各类物资的需求另一方面主动为物资使用部门服务积极开拓货源市场了解市场各类物资的新品种主动向使用部门推荐做好使用部门的参谋。第二节岗位工作职责、程序与标准一、部门经理(一)岗位工作说明。直接上级:宾馆总经理直接下级:副经理及主管班次:行政班工作职责:在宾馆总经理的统一领导下负责制定宾馆饮食原材料、物资、工装的采购供应计划正确领导采购供应工作。工作原则:、不谋、原则、有较强的事业心和责任感。工作内容:、制定采购方针并负责组织实施、严格执行计划管理和定额管理控制采购成本、加强与其他部门的协调主动征求意见、加强对本部门的指导、检查增强凝聚力促进本部门工作。(二)工作项目程序与标准、制定计划:严格执行国家的经济法规和财经纪律熟悉经济活动中的政策界限掌握采购策略根据客房的客源及营销部对客源的预测情况和以往各年各部各类物资的消耗情况根据库存量和在途物资量编制年度采购计划将编制的年度、季度采购计划报请宾馆领导审查、决策将编制的年度、季度采购计划报送计财部审核以正确合理的使用资金。、负责组织实施:根据库存物资的库存数量多少和轻、重、缓、急组织实施采购计划的执行情况根据计划采购物品所用金额报计财部协调负责组织实施采购计划负责领导、落实、督促采购计划的执行完成情况在采购计划中出现的问题应及时解决果断抉策。、严格执行计划管理和定额管理控制采购成本:(计划管理:根据客源预测和结合往年物资消耗量根据使用部门的要货计划分析、研究、调查加强计划管理。(定额管理:审核以往年度各类物资的使用定额是否合理定额消耗上有无浪费根据情况合理制定新的定额。(控制采购成本:了解掌握进货渠道、价格、质量熟悉掌握市场物资购销价格检查每次物资采购的质量、价格或有无短缺现象控制进货批量和次数节约采购储运费控制采购成本。、加强与其他部门的协调主动征求意见:(主动帮助:全面了解各部门物资使用情况仔细介绍给予帮助对有特殊用途的紧急物资更应积极主动按时按质购回。(征求意见:及时处理使用部门对本部门的投诉主动征求使用部门的意见定期召开各部门意见征询会正确对待意见认真改进工作。、加强对本部门工作的指导、检查关心支持工团组织活动增加凝聚力促进本部工作:(加强领导:加强思想工作加强业务技能知识的培训定期对员工进行考评检查、指导、帮助本部员工的工作。(增强凝聚力促进工作:作风联系群众深入基层关心职工生活不谋提出的意见只要对工作有利就应采纳。二、副经理(一)岗位说明书直接上级:部门经理直接下级:部门主管班次:行政班工作职责:协助经理制定饮食原料、物资采购、工作服装制作等计划工作原则:、原则、作风有事业心、责任心组织观念强。工作内容:、根据市场行情和物资使用、消耗情况制定采购计划选择最佳的采购方式严格控制采购成本、定期检查本部工作完成情况完善岗位职责。、负责部门工作计划处理和协调采购、保管、验货、使用部门的关系、经理外出时负责有关部门的日常运转和管理工作。(二)工作项目程序与标准、根据市场行情和物资使用、消耗情况制定采购计划选择最佳的采购方式严格控制采购成本。、了解分析市场行情:对各种物资进行全方位的调查、了解、分析对宾馆物资的进货渠道要有所了解和掌握包括进销价格经常了解市场行情掌握熟悉现行的市场价格。、了解物资使用消耗情况:听取使用部门对物资的使用情况的意见并及时改进了解物资消耗的全部情况了解物资消耗超定额的原因所在写出书面报告以利及时修订采购计划。、制定采购计划:综合各方因素制定采购计划分别按年、季、月报出计划组织实施采购计划。、严格控制采购成本:以最佳的采购方式进行采购减少进货环节控制进货批量和次数节约采购费用。、定期检查本部门工作完成情况完善岗位职责。、检查工作完成情况:每周全面检查全部工作完成情况了解采购、保管等工作是否按计划完成对存在问题及时处理以工作的正常进行。、完善修订岗位职责:负责员工的考勤考核审校落实检查安全消防工作检查落实岗位责任制进一步完善岗位职责负责部门工作计划处理和协调采购、保管、验货、使用部门的关系待经理回来时应主动向经理汇报这一段时间的工作情况。三、部门主管。(一)岗位工作说明书直接上级:经理直接下级:采购员班次:行政班工作职责:在部门经理领导下负责安排督促饮食原料及物资采购计划的执行完成情况。工作原则:工作主动负责原则不谋。工作内容:、负责执行和完成饮食原料及物资的采购、分析比较采购员调查的市场行情降低采购成本、检查当日应到货情况确保正常供应、审核采购合同、协调关系负责采购知识和业务的培训。(二)工作项目程序与标准说明书、负责执行和完成饮食原料及物资采购计划。、掌握情况:每日了解和掌握当日计划和次日的计划执行与安排情况检查落实采购任务完成的基本情况抽查数量、质量、价格等是否合理和合乎。、检查督导:督促和检查采购员工作任务的进度走访验收、仓库保管、厨房了解和检查采购工作的质量与效率所有采购回来的饮食原料及物资都必须亲自检查然后办理入库手续。、分析比较市场行情降低采购成本。、分析比较:根据采购员提供的市场行情根据自己调查掌握的市场情况综合分析比较制定合理的采购计划。、降低成本:根据掌握的行情确定最佳采购方案对需量大、单价高、货源紧的食品在严格把好质量关和价格关的同时及时与库房保持联系确保供应比质比量询价原则和程序尽量就近采购减少运输费用努力降低成本。、检查当日应到货情况确保正常供应。、检查到货情况:了解掌握当日和次日购货计划检查当日应到货情况处理“应到未到”特殊情况检查到货的全部情况。、紧急用货供应:根据厨房提出的特别计划安排采购员紧急采购宴会和就餐客人的正常供应。、审核采购合同:学习掌握经济合同有关方面的政策、法规和知识审次:行政班核合同中的工作职责:负责饮食原料及物资的采购工作及时准确、按质完成任务。工作原则:不谋品格。工作内容:、负责饮食原料及物资的询价和采购工作。、及时、准确地按质完成分配的工作。、做好市场行情调查开拓供货渠道努力降低采购成本。、积极主动地进行宾馆用品市场供求变化情况的调查。、积极收集新产品的信息向使用部门推荐。、做好物资的验收和入库。、负责工作服装面料和劳保用品的询价、调查与联系工作。(二)工作项目程序与标准说明书、饮食原料的询价:随时了解掌握市场饮食原料的品种和价格个别价格变动或提价较大的情况应向本部门、使用部门通报并说明原因对饮食原料的基本价格应做到随时全面掌握。、物资询价:熟悉市场物资的价格对物资价格变动进行经常性调查和了解多家联系询价比质比价选择品质优良、价格合理者在调查、掌握物资价格的基础上进行分析为具体采购工作提供基础信息。、饮食原料采购工作:汇总、分类使用部门报来的请购单请本部门负责人审核签字按照请购单上的品名、数量多家询价比质比价选质优价廉者及时采购、物资采购:按年计划和部门工作安排进行采购多家联系询价比质比价选品质优良者及时采购对临时紧急物资进行紧急采购确保供应根据使用部门的请购单经本部负责人同意严格按请购单上的品名、数量、价格、日期等组织采购工作。第九章前厅部岗位职责及工作程序第一节前厅部概述酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点又是离开酒店的最后接触点它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里前厅往往被认为是整个酒店的核心部门无论是在前厅设臵、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。第二节前厅部岗位职责一、前厅经理的素质与职责前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制创造出前厅高效工作的气氛从而酒店的经济效益。前厅经理的素质要求()知识要求掌握酒店经营、销售知识熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。掌握酒店财务管理知识懂得经营统计分析。熟悉涉外法律了解国家重要旅游法规。具有一定的电脑管理知识。熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献并能流利准确地与外宾对话。了解教常识和国内外民族习惯和礼仪要求了解国际知识。()能力要求能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格果断接受订房协议。能够合理安排前厅人员有条不紊地工作能处理好与有关部门的横向联系。善于在各种场合与各阶层人士打交道并能够积极与建立业务联系。能起草前厅工作报告和发展规划能撰写与酒店管理相关的研究报告。遇事冷静、感情成熟有控制能力。善于听取他人意见能正确地评估他人的能力能妥善处理客人的投诉。()经验要求一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。前厅经理的岗位职责()主管前厅业务运转协调前厅各部门的工作负责制订前厅的各项业务指标和规划。()每天检查有关的报表掌握客房的预订销售情况并负责安排前厅员工班次及工作量。()掌握每天旅客的抵离数量及类别负责迎送、安排重要客人的住宿。()严格按照前厅各项工作程序检查接待员、收银员、行李员等工作情况。()配合人事部对前厅员工进行业务培训提高员工素质并具体工各项工作。()与财务部密切合作确保住店客人入账、结账无误。()协调销售、客房、餐饮、娱乐以及工程维修部门共同提高服务质量。()负责监督营业报表并进行营业统计分析。()负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。()收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见处理客人投诉。()与部联系确保住店客人安全维持大堂的正常秩序。()组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。二、前厅主管的素质与职责(缺省设臵)在规模较大的酒店里前厅的管理人员除前厅经理之外还设有主管人员如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导负责前厅营销的日常工作。前厅主管的素质要求()熟知“服务”的多重结构销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。()了解中外旅游市场的需求层次主要客人工作。()能够在前厅经理授权下协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系努力为酒店开辟客源新渠道。()能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件有较强的口头表达能力。()协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。()监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。()能妥善处理客人投诉和前厅客人等情况维持良好的客人关系与前厅秩序。前厅主管的岗位职责()掌握前厅营业的基本情况如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等发现问题及时向前厅经理汇报。()协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系共同搞好服务工作。()严格按照酒店对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。()了解员工的思想、学习、工作、生活情况协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。三前厅服务员的素质与职责前厅服务员是酒店形象的代表是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面:()仪表、仪态优秀的前厅服务员必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情注意客人动作掌握客理。许多酒店:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、无胡须、头型大方化妆轻淡、朴素雅致不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心理活动甚至影响到酒店的经济效益。也就是说酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀因此愿意再次光临。()语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表而且必须具备优美的语言令人愉快的声调恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话发音标准表达准确。()行为举止优秀的前厅服务员应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。()业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误不仅会给酒店造成经济损失更重要的是了客人对酒店的总体印象。()应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡不同的生活习惯、不同的知识与都会有不同的表现酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况前厅服务员只有具备应变能力才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下前厅服务员都应沉着冷静采用灵活多变的方法处理好每件特殊的事件。()诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律在接待工作中客人的优惠必须符合酒店的绝对不能以工作之便徇私舞弊。()知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识才能为客人提供准而实的信息。()合作”每个人都在扮前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台演一个特定的角色,要想演好这场戏需工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时其他员工必须能够替代其工作共同使客人满意个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来否则会整个酒店的形象。前厅服务员岗位职责()迎宾岗位职责(由部兼代)指挥和疏导门前车辆做好宾客迎送工作。面带笑容为客人打开车门躬身向客人并用右手挡住车门上沿以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人要主支提供帮助搀扶下车。帮助客人装卸行李并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店应在车辆开动后向客人挥手。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。观察出入门厅人员的动向注意做好防暴、防窃工作并协助人员做好宾客抵达与离开时的工作。()总台问询接待员职责细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况房价避免引起。做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。熟悉当天散客及旅行团的开房情况掌握当天的房间状况。办理加床和换房要向客人讲明情况并要登记和说明以便查询。夜班当班员工要负责制作当日报表反映房间情况并搞好班组卫生。严格遵守各项制度和服务程序。根据客人的要求为其提供与其需求相应的客房。全天小时为客人提供预订服务及时处理客人的订房要求。及时记录和存储预订资料。()话务员岗位职责负责接听一切外来电话连接酒店各部门及客人的一切电话。转达客人的投诉通知有关部门采取补救措施。负责为客人提供叫醒服务。负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。()宾馆接待员岗位职责按酒店自查仪表仪容准时上岗认真阅读记录完成上一班未完成工作了解当天及近期的房间情况房间紧张期间控制好房态了解当天是否有VIP如有应知道房号身份及抵、离时间做好接待工作。整理前一天的客房预订单检查核预定表上第二天团队的预订情况做好预订单的资料记录完成好当天预订工作未能完成的做好工作。接待处理客人的投诉与意见通过与相关部门沟通协调解决服务中的问题小时提供预定服务接受各种形式的预定业务包括当面预定或通过电话、传真和等形式进行预定处理预定的临时变更及时向各部门提供预定信息包括预定数字和其他相关资料第三节前厅服务技能要求一、接待岗位员工服务技能要求接待岗位工作流程()上班前分钟检查、调整自己的仪容仪表与上一班人员进行工作交接了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做哪些问题需要解决。()检查各项工作的完成情况特别是各类报表是否齐备然后派服务员复印分送有关部门。()负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。()整理台面将已分好的房号输入电脑并仔细核对然后复印团体单分送给行李组及各相关楼层。()团队房检查完毕之后立即打印空房表并与楼层进行核对。()检查散客房。()利用空隙时间检查订单取出已到客人的订单在其上注明人数和房号并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。()打印一份开房动态表涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数在交时交给下一班。()当班过程中若有需要解决的问题或是重要通知要在交接本上记录清楚以防将事情延误。接待岗位操作要求()团队接待要求客人抵达时首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等并以最快的速度找出该团的记录。重新检号是否正确并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。核实各项服务内容是否相符必须要前后一致方能予以开房。如有不一致则须与领队或陪同人员取得一致。要严格遵照合同一般不允许随意增减房间。()散客接待要求向客人问好表示欢迎并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人可对其致以欢迎词。如果客人没有预订在有空房的情况下应尽量满足其住宿的要求万一客满最好帮助客人同其他酒店联系。填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联境外人员的临时住宿登记则是一式三联住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容必须要求客人认真填写。与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式如果客人采取信用卡方式付款接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡所持卡是否有效。填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时接待员应为客人填写房卡交给客人。与客房部联络。在客人办理好入住手续后接待员应将客人的入住信息通知客房部以便其提前做好接待的准备工作。制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。前厅接待常见问题的处理()客人不愿进行入住登记应了解客人的想法并耐心解释填写住宿登记表的必要性如果客人是怕麻烦可以代其填写让其签字认可即可。如果客人是有所顾虑害怕被人打扰则可向客人耐心解释并作出让其放心。()来访者要求查询住房客人先查询客人的房号而后与客人联系征得客人的同意然后才能告诉来访者客人的房间号。()在房间紧张的情况下客人要求延住照顾已住店客人的利益为第一要义宁可为即将来店的客人介绍别的酒店也不能赶走已住店的客人。可以先向已住客人解释酒店的困难征求其意见是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意则应尽快通知预订处为即将来店的客人另寻房间或是联系其他酒店。()客人离店时带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜或是为了留个纪念等心理常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品碰到这种情况直接向客人索要是不合适的会令客人下不了台彼此间已建立起来的和谐关系聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:“您房间里的东西找不着了是不是您一时不注意放在什么地方忘记恢复原位了能不能麻烦您帮助我们找一找”二、迎宾岗位员工服务技能要求迎宾员是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工。通常是由男性担任其工作程序是:迎接客人()当客人抵达时向其点头并说“欢迎光临”表示欢迎。如客人是乘车前来则应替客人打开车门并将右手放于车门上方提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心以免夹到客人。()协助行李员卸下行李并查看有无遗漏而后关门退后向司机道谢示意司机开车。指挥门前交通迎宾员须掌握酒店门前交通情况牢记停车场地址以便快速准确地车辆停靠点。做好门前工作迎宾员可利用其特殊的工作岗位注意门前来往行人及时发现可疑人员协助作好酒店的安全工作。对于举止异常的人应随机应变机智处理其入内。回答客人的问题迎宾员处在一个较为特殊的工作地点客人经常会顺便向他们询问有关情况如酒店的设施一些娱乐活动的举办地点市内风景名胜的地点等则应热情以待努力给客人一个满意的答复。欢送客人离店当客人离店时迎宾员应主动上前与客人打招呼并协助行李员装好行李帮客人把行李搬上车让客人核实行李数。当客人上车后感谢客人对酒店的光临预祝客人旅途愉快然后为客人关上车门向客人微笑告别目送客人的车离去。三、预订岗位员工服务技能要求预订岗位工作流程()提前分钟整理仪容仪表按时到岗。()进行交、签到认真阅读内容。()详细了解当天及近期的房间使用情况预订房间的客人到达的时间、人数及时与相关岗位进行沟通联系。()详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间确认是否已分好房及房间状态若尚未安排妥当要通知接待岗位工作人员尽快安排。()将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。()了解当天团体及散客预订情况并将有关情况及数据打印在表格上。()将前一天的订单进行整理并装订。()若是星期日当班应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”并发送至有关部门。()认真完成当天的预订工作不能及时完成则应在交时交待清楚让下一班完成。预订岗位操作要求()预订的方式电话预订在接受电话预订时预订岗的员工须注意以下几个方面:a不能让客人久等预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉能及时向客人提供其需要的信息。b若因某些特殊原因不能马上答复应留下客人电话号码和姓名等到查清之后再通知客人。c由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响电话订房容易出错因此预订员必须将客人的预订要求认真记录并在记录完毕之后向对方复述一遍得到客人的确认方可。d必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题并要复述一遍让客人核对。e接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致充分体现工作效率。传真订房传真订房应严格遵照下列程序:a要认真阅读弄清客人在传真中所提出的要求。b把这些要求清楚地写在订单上。c根据客人所提的要求通知有关部门让其早做准备。d如果客人提供的资料不够详细须按来件上的地址、传真号与客人联系弄清有关情况。口头订房口头预订是指客人直接来到酒店当面预订客房。对于客人的口头预订预订员应注意以下事项:a记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。b要让客人确定逗留的如果不能完全确定也要让其说出大致的日期。c接待客人时态度要友好充分展示酒店的形象。合同预订合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。互联网预订随着计算机的推广使用越来越多的散客开始采用这种方式进行预订这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。()预订的受理接受预订预订员在查阅电脑或预订簿后如确定有空房能满足客人的要求则可以接受预订。并应立即填写预订单将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。预订如果酒店无法满足客人的要求应对预订加以婉拒。但在时切忌简单生硬地回绝客人而应该主动提出一系列的供客人选择。如其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外在征得客人的同意后还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上一旦有空房就立即通知客人。确认预订在接受客人的预订要求后预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照查看是否可以满足客人的要求如果可以就须对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种口头确认与书面确认。在条件许可的情况下应尽量采取书面确认的方式向客人发出确认的。核对预订对于提前很长时间就预订了客房的客人酒店为了提高预订的准确性和开房率并作好接待准备工作在客人到店前预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。取消预订由于各种临时出现的原因客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时应按以下方法正确处理:a不要流露出任何不愉快的情绪并表示欢迎客人随时再光临酒店。b客人取消预订后预订员要作好预订资料的处理工作如在预订单上盖上“取消”的印章并在其备注栏内注明取消日期、取消人等然后存档。另外还要在电脑或预订控制簿上将其注销。c如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。变更预订变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后预订员应先查看有关预订记录确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以则予以确认并填写“更改表”修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求预订员应将酒店的情况如实告知客人并与之协商解决。超额预订超额预订是指酒店在某个时期内有意让其接受的客房预订数超过其接待能力其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订或是改变预订从而造成酒店部分客房处于闲臵状态如果酒店进行超额预订就可以减少损失。不过超额预订应该有“度”地避免出现因超额而使客人不能入住。如果因超额预订而不能使客人入住酒店应向客歉并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。预订员服务原则在受理客人的预订时有一些总体原则是预订员必须遵循的:()填写“预订单”时务必十分严肃认真逐栏逐项填字迹工整不出差错。()接到“预订函”后应讲求效率立即处理不能让客人久等。()接听电话时必须使用礼貌用语做到友好亲切应答得体。四、咨询岗位员工服务技能要求咨询岗位工作流程()上班前分钟到达岗位并接受仪表、仪容的检查。()与上一班当班人员进行交接对相关问题要当面问清。“簿”上签字并阅读“簿”。()在()了解当天酒店内的最新动态与房态熟悉当天抵店的VIP情况。()检查传真等是否已交到其相关的客人的手中检查有无留言、留言灯是否还亮。()午间时取出当天的报刊及客人信件检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。()整理、处理信件与传真等作好当班的传真营业报表。()将未办理之事详细交待给下班当班人员如当班时有委托代办须详细记录在专门的本册上尽量在当班时完成万一未能完成则要详细交待给下一班。()将所有留言处理完之后关掉留言灯。()清理杂物搞好柜台卫生清点办公用品及时进行补充。()作好当天酒店内部的传真营业报表将客人的信件寄出。()进行交。咨询岗位操作要求()咨询客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题涉及面可能会相当广泛因此咨询岗位的员工必须具备一定的知识面掌握大量的相关信息了解有关的最新信息以便能给出令客人满意的答复。()查询查询的内容一般有:客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等然后打电话给被查询客人的房间客人表示同意后才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内咨询员就应严格遵照客人隐私权的原则不能随便将客人的房间号码告诉来访者更不可以随便让来人进入房间找人。()客房钥匙的管理在客房钥匙的管理方面还应注意以下几点:钥匙应由专人负责每天开始工作前检查是否所有钥匙都放臵在了正确的位臵上。要特别注意钥匙及邮件架的安全无关人员不允许拿取钥匙。注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系提醒离店的客人归还钥匙。要注意钥匙的保养定期擦拭发现坏则立即更换。()客人信件的处理对客人的信件必须认真负责地进行处理仔细查找后完整无缺地交到客人手中避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是:将信件与在店团队客人名单核对找到收件人之后在信封上写上收件人房间的号码。将信件放入相应的邮件架格内并每晚定时检查若发现客人未取走信件应派人将信件送到客人的房间。把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对找到收件人之后将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件应马给开房组其他信件则暂时先存放在信件寄放架内当班的咨询员应每晚检查信件存放架把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。其余的信件与”邮件转寄单”进行核对按转寄单上客人所注明的要求进行办理。有一部分信件可能是已经离店客人的则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对找到收件人之后尽快转寄。若是无人认领的信件在到了酒店的保管期限之后可经主管人员批准将信件退还给寄件人。()留言服务访客留言访客留言一般是一式三联先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后客房的留言灯把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架第二联、第三联则分别送交电话与行李员其中行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容应将留言灯一直到客人拿到“留言单”为止。住客留言客人为预防在其离开期间有人造访往往也需要留言这时就需要填写另一种留言单即住客留言单。住客留言单一般是一式两联分别由咨询组与电话保存。如有客人来访咨询员应将留言内容告知来访者。六、话务岗位员工服务技能要求话务岗位工作流程()准时到岗进行交。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。()阅读“交记录”并签名。()了解当天天气情况。()了解当天的VIP熟悉他们的姓名及房号。()开展正常话务工作。()注意后的叫醒服务。()进行交向人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。话务岗位操作要求()电话转接及留言服务向来电话者热情问好然后认真聆听客人讲话再转接并说“请稍等”如果客人需要其他咨询、留言等服务应对客人说:“请稍等我帮您接通某部门。”在等候转接时为客人悦耳的音乐。接转之后如果对方无人接听话务员应在铃响五次之后向客人说明:“对不起电话没人接请问您是否需要留言”若是需要留言则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言则由话务员清楚地记录下来通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。()回答咨询及查询服务如果客人查询的是常用电话号码话务员须以最快的速度对答体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、。如果客人是查询非常用电话号码话务员必须请客人稍等保留线以最有效的方式为客人查询号码在确认号码正确无误后再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查一时之间查不出来则应请客人留下电话号码等查清后再主动与客人进行联系将号码告诉客人。如果来电是查询客人房间的电话话务员务必要注意为客人保密不能泄露住客的房号应先接通然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线话务员可通过电脑为客人查询。()“免电话打扰”服务话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上并注明接到此通知的时间。话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。客人取消了免打扰服务后接到通知的话务员应立即通过话务台被锁住的电话号码并在交本上注明取消的时间。在客人接受免打扰服务期间若有人来电要求与客人通话联系话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者并其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。()叫醒服务对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请话务员都要进行确认。将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑检查是否正确。夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交本上注明相关信息并签字。当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常一旦发现问题应及时通知相关部门进行处理。话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人向客人亲切问好并提醒其叫醒时间已到。在叫醒时话务员一旦发现有异常情况要及时通知有关部门并准确记录在交本上。()火警电话的处理当班的话务员接到火警电话时要保持极其的头脑弄清火灾发生的地点及火情。立即通知总经理及主管经理并说明有关情况。通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点在通知时要清楚地说明火情及具体地点。七、商务中心岗位员工服务技能要求商务中心岗位工作流程()提前分钟到岗进行交并了解上一班的情况。()阅读“交簿”并在签字。()检查工作设施进行清洁。()开始日常工作。商务中心岗位操作要求()传真接收操作把传真机上收到的传真件进行分类认真阅读来件抬头根据收件人的姓名在电脑中查询。查到之后在商务中心“日传真来件统计报表”上登记。电话通知客人如客人在房间则派行李员送至其房间同时开出账单交前厅收银处。如果客人正好不在房间则进行留言一式三联分别请行李员一联送至房间一联留给前厅第三联与原件放在一起。如果是店外客人接收的传真则根据传真上所提供的信息通知接收人速来领取并按酒店收费。对于找不到收件人的疑难来件应请示上级妥善处理。()传真发送操作主动热情地接待客人接过客人拟好的问明发往的地点。仔细阅读客人所要发送的查看是否有不清楚的地方。检查客人是否已将传真号码、姓名等项内容填写清楚。传输入传真号码与上所写的进行核对确认无误后按键发送。真发出之后将成功发出报告单及原件一同交给客人。按照有关计算传真费。请客人付款或是签单并将传真号码及发送所用的时间在账单上注明然后把账单送到前厅收银处。因为线不通等各种原因暂时发不出传真时应该向客歉并解释另外如果客人不是很急可以请其先签单回房等发出之后再通知客人。填写“日发送传真报表”。()复印服务操作主动跟客人打招呼欢迎客人介绍收费标准。根据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡进行选择。需要放大或是缩小则应调整好比例尺寸。将复印原件定好位臵平铺检查送纸箱是否已准备好然后按动复印键。印出第一张后查看有无问题如没有即可连续复印。复印完毕后将原件按顺序交给客人问明客人是否需要装订复印件若需要则替其装订。根据所复印的规格及张数开出账单。账单要一式三联一联存底一联交财务结账处第三联交给客人。将账单号码、金额、付款方式及客人的房号分项填写在“日复印报表”上。()打印操作热情欢迎客人主动向客人介绍打印的收费标准。拿过客人要打印的文件了解客人的要求浏览全文看是否有不清楚处若有则当即问清。估计大概能完成的时间并告知客人。文件打出之后须请客人校对然后修改再校对。将打好的文件交给客人根据打字张数计费开出单据并请客人签字然后将账单转交前厅收银处。填写“日复印、打字报表”。询问客人的文件是否需要保留若无此要求则删除掉。八、总台收银岗位员工服务技能要求总台收银岗位工作流程()上班时间提前分钟到岗进行交阅读交簿并在签名。()详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。()详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。()开始一天的正常工作。()在下班之前把工作卫生清理好之后进行。总台收银岗位操作要求()结账方式现金支付这种支付方式的操作比较简单收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。信用卡支付对以信用卡方式支付的客人要先认真检查其信用卡是否有效对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人按酒店有关进行办理。旅行支票支付旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑确认之后才可以接受。()团队结账在团队结账之前半小时做好相关的准备工作将团队的账复查一遍确认是否均按相关要求入账所有附件是否齐全等。领队或陪同人员前来结账时把账单递交请他们检查并签名认可。将账单送交财务部进行收款。()散客结账将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。向客人收回客房钥匙若客人因故暂时不想交出钥匙要通知楼层服务员以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。通知楼层服务员检查客房看有无东西损坏物品是否齐全等。确认客人新近是否有消费在电脑中查找并询问其本人要确保客人的所有消费项目都有入账。将客人的综合消费账单用电脑打出请客人检查确认之后请其付款、结账。在客人的登记表上盖上时间戳送交服务总台让其及时了解客人离店的信息相应更正客房状态。()外币兑换和保险箱服务外币兑换a现钞兑换负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别确认其是否可以进行兑换。按要求填单将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核确认无误之后交给客人。b旅行支票兑付第一热情接待客人询问客人需要何种服务。第二检查客人所持支票的及支付范围。第三请客人在支票指定的复签位臵上当面复签并核对支票的初签与复签是否相符如有可疑之处应进一步检查比如要求持票人背书。第四请客人出示证件经兑员进行核对如相片是否相符支票上的签名与证件上是否一致而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。第五填写兑换水单一式两联并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位臵上写上姓名、房号将尾签撕下给客人将水单及支票送交复核员。第六经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金将应兑换给客人的金额唱付给客人。c信用卡目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡国外有美国运通公司的运通卡日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡等。其一般的兑换程序是:第一对客人的信用卡进行确认即辨、看清有效期等并压卡。第二若客人的信用卡需要取授权号则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心取得授权后方可承办如未能取得授权则须进行认真查阅。第三把取现单和水单交给客人签名并与信用卡上的签名核对确认无误后再递交给出纳进行配款。第四将配款与水单上的金额进行认真核对。第五把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。保险箱服务为了客人财产的安全酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为:a请客人先填写登记卡并检查客人所填写的是否正确。b根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。c将箱号记录在专门的登记卡上经手人签名后再把卡按顺序放好。d客人需要开箱时当班员工须先找出登记卡让客人在其上签名经办人核对无误后再开箱。客人也须在卡上签名。e客人取消保险箱服务后经办人须要求客人在卡的终止栏前台接待服务标准一、上岗前按着装服装挺括、整洁皮鞋光亮左胸前佩戴胸牌头发梳理整齐男员工头发不过衣领不留胡须女员工头发不得过肩。二、在岗时站立服务站姿端正保持自然亲切的微笑任何时间不得随意离岗。三、礼貌周到待客和气见到客人主动打招呼对客人用敬语语言规范、清晰如遇繁忙请客人稍等。四、热情接待客人用相应语言接待中外客人提供周到、细致的服务。五、态度和蔼、亲切切勿谢绝客人应使客人感到亲切、愉快。六、服务快捷、准确为客人办理入住登记手续不得超过分钟。七、准确、及时将客人抵、离时间各种活动安排通知有关部门衔接无差错。八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序周围整洁盆景鲜艳、美观。九、管理人员在服务现场督导每天作好岗位考察记录。十、作好交记录交接工作清楚、准确、及时、无差错。第五节前台办理入住登记、验证服务标准一、新员工上岗前将登记验证作为重点工作进行培训。二、登记时接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目严格执行门的有关客人登记、验证及户籍管理的。身份证和护照、签证必须齐全、有效发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员立即报告门。三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记若有遗漏要及时与客人联系补齐以确保信息的准确。四、在登记、验证过程中如遇接待员不能处理的特殊情况须逐级不可擅自处理。定期对登记、验证工作进行考核考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员视情节轻重进行处理。第六节解决客人需求工作标准一、接受客人要求()首先表示出自己乐意帮助的态度。()对问题内容作记录包括客人的名字和房号。()重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。()即使客人提出的需求是由其他部门未完成的也要帮助客人不能推诿。二、解决问题()告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。()如果可能要告诉客人事情进展的情况。()如果有费用问题一定要事先告诉客人。()如客人的需求不能解决要想其他方法尽量给予帮助。三、善后工作()客人需求解决后要询问客人是否满意。()作好记录以便查询。第七节团队预订客房服务标准一、询问、明确团队情况()团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准。()付款方式、费用自理项目。()团队中其他要求和注意事项。二、查核()酒店优惠卡。()核查预订人身份、联系电话、单位名称等。三、复述、确认预订内容()复述、确认预订内容。()明确预订房间最后保留时间。四、记录预订“团队预订单”并输入电脑。()填写()按日期存放订单。第八节接机服务标准一、准备()提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息。()准备接机牌打印接机单。()提前向机场确认航班是否准时。()通知车队按时派车。二、迎接客人()举接机牌站立出口处确保仪表、行为规范符合酒店要求。()向接到的客人致欢迎辞。三、返回酒店()帮客人搬运行李送客人上车确认行李数目。()途中向客人介绍酒店及当地情况。()到达酒店帮客人拉车门再次确认行李数目。()送客人到前台办理入住手续。第九节建立客户档案工作标准一、准备客人登记表汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。二、查询客人个人资料()进入电脑程序选择相应目录可进入客人历史档案查询网。()选择相应电脑程序并同时根据”客人登记表”输入客人姓名的第一个字母或第一个字即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。三、建立客人历史档案()选择电脑程序相应一项输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等以此为据为客人建立历史档案。()将客人其他特殊要求输入备注一栏。四、确认选择相应键以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符确认无误。第十节电话业务服务标准一、接收()电话间整齐、清洁。()电话间内有“请勿吸烟”标志在电话间桌子(或墙壁)上放国外、国内直拨长途电话地区代码表并备有笔、纸供打长途电话客人使用。()告诉客人计费方式。二、核对()客人类型:住店客人或非住店客人。()电话类型:国际长途或国内长途。()付款方式:现金、信用卡、入房账。()如客人是住店客人迅速查对酒店预订系统核对客人的姓名和房号。()如客人住店客人告诉客人须现金付款。三、通话()拨请打开长途线。()告知其他工作人员客人正在打长途电话。()及时正确计价。四、结账()按电脑显示金额计价。()开账单。()在“登记单”上记录
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